Kamuda Değişen Hizmet ve Kalite Anlayışı

“Önceden insanlara bildikleri için değer verilirdi.

Günümüzde ise öğrenme kabiliyetleri için değer verilmektedir.”

Kamu hizmetleri, halkın genel ve ortak ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olup temel amaç, tüm hizmetlerin en yaygın şekilde en ekonomik, adil,kaliteli, hızlı şekilde halka sunulması ve insanların beklentilerinin karşılanabilmesidir. Globalleşen dünyada, dolayısıyla ülkemizde iletişimin araçlarının (telefon, özellikle internet vb.) daha fazla kullanılır olması ve şikayet/öneri sistemlerinin kamu kurumlarında da işler hale gelmesinden dolayı insanların kamu kurumlarından beklentileri hem artmış hem de çeşitlenmiştir. Kamu hizmetlerine de asgari ihtiyaçları karşılama özelliğinin yanı sıra ekonomik, kaliteli, hızlı hizmet anlayışı ve müşteri memnuniyeti gibi çağımızın gereği misyonlar yüklenmiştir. Bütün bu gelişmeler; kamu hizmetlerinin mevcut durumunun sorgulanmasına hatta ciddi bir zihniyet değişikliğiyle beklentileri karşılayacak şekilde yeniden tasarlanmasına yani “Kamuda Reform İhtiyacı” na sevk etmiştir. Endüstri toplumundan bilgi toplumuna geçtiğimiz yeni dünya düzeninde bu değerler etik olmanın yanında şartlara ayak uydurabilmenin ve ayakta kalabilmenin de temel şartları haline gelmiştir.

Özel sektör, yakın zamana kadar tekel niteliği taşıyan kamu hizmetlerine birçok alanda alternatif hizmetler sunmaya başlamış, hatta kamu kurumları ile rekabet edecek seviyeye gelmiştir. Yerinde bir tabirle; kamunun vermiş olduğu hizmetlere sektörel olarak da talip olmuştur. Yani değişmek ve gelişmek kamu kurumları/çalışanları açısından keyfiyetten çıkmış varlığının devamı için zorunluluk haline gelmiştir. Çünkü rekabet edebilmenin yolu, dünyada ki hızlı değişimi ve gelişimi sürekli olarak takip ederek bunlara yerinde- zamanında tepkiler vermekten ve değişime doğru entegre olabilmekten geçmektedir. Kabul etmek gerekir ki; dünün fikirleri bu günün sorunlarını çözmekte yetersiz kalmaktadır. Klasik yönetim anlayışının çağımızın beklentilerine (yönetim anlayışı) karşılık vermekte yetersiz kaldığı gibi…

Günümüzde tüm dünya da başarıyla uygulanabilen yönetim teorisi: Toplam Kalite Yönetimidir. Ülkemizde uygulamaları ilk olarak üretim sektöründe (kurumsallaşmış şirketlerde) başlatılan Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi’nin ulusal düzeyde başarılı sonuçlar elde etmesi, yeniden yapılanma ihtiyacını belirgin olarak hisseden kamu sektörüne de önemli ölçüde referans olmuştur. TKY’nin üzerine kurgulandığı yönetim anlayışının hizmet sektöründe de rahatlıkla uygulanabilecek olması bu sistemi uygulama konusunda kamu kurumlarını/kuruluşlarını cesaretlendirmiş ve günümüzde bununla alakalı olarak önemli çalışmalar yapılmıştır/yapılmaktadır. (“Kaliteli Hizmet Anlayışı” ve “Müşteri Memnuniyeti” ni ilke alan ve bununla alakalı kararlılığını yapmış/planlamış olduğu çalışmalarla gösteren Kurum Başkanımız ve Üst Yönetimimize teşekkürlerimi arz ederim.)

Bununla alakalı en belirgin çalışmaları/gelişmeyi ise; “Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, İnsan Kaynakları vb” kavramların kamu kurumları tarafından son derece önemli olarak kabul edilerek söz konusu alanlara ciddi bütçeler ayrılıp yatırım yapılmasından anlamaktayız. Yapılan yatırımlar; insan davranışlarının değişerek hizmet kalitesine pozitif etki etmesiyle de karşılığını bulmaktadır. Kamu kurumlarının kaliteye yatırım yapmaya başlamasıyla birlikte, yönü çalışanlara dönük olan “Hizmet Anlayışı” yerini; müşteriyi odak alacak şekilde “Kaliteli Hizmet Anlayışına” bırakmıştır. Artık beklentilerin ve hizmetin yönü müşteriye doğrudur. Kaliteli hizmet verebilmenin ve müşteriyi memnun edebilmenin olmazsa olmazı, çalışanların buna hazır/uygun hale getirilmesi yani insan kaynaklarına yatırım yapılmasıdır. Şöyle ki; kamu kurumları bina, makine vb. sadece altyapı harcamalarının/yatırımlarının dışında çalışanlarına da hatırı sayılır düzeyde harcamalar/yatırımlar yapmaya başlamış,yani personel anlayışı yerini insan kaynakları yaklaşımına bırakmıştır. Üst yönetimlerin insan kaynaklarına yönelik politika belirlemesi çalışanların da hizmet anlayışına bakış açısını değiştirmiştir. Yani kamu çalışanları vermiş olduğu hizmetleri sınırlayan mevzuatın dışında bu hizmetleri daha kaliteli hale getirebilecek becerileri de kazanmak zorunda olduklarını anlamışlardır. Bu zorunluluk ise, insanların kamu kurumlarından olan (müşteri/potansiyel müşteri) beklentilerinin ölçülmeye başlanılması ve alınan istatistiki verilerin değerlendirilmesi sonucunda doğmuştur. Zira son yıllarda yapılan müşteri memnuniyeti anketlerinde müşteri beklentilerinin ilk sıralarını; altyapı vb. ihtiyaçlardan ziyade çalışanların davranışlarına yönelik olan; güler yüz, daha fazla ilgi v.b. almıştır. Esasında haksız beklentilerdir de değildir bunlar. Düşünün; kim istemez ki tatlı bir gülücüğü ve hoş geldiniz/hoşça kalınız kelimelerini duymayı…

Kabul etmek gerekir ki; yazıldığı kadar kolay ve bir anda başarılabilecek gibi değildir bunlar. Güzel tarafı ise; korkulduğu kadar zor da değildir. Etraflıca değişim, paralelinde de gelişim ister. Gelişim ise öncelikle hayata bakışımızı devamında da alışkanlıklarımızı değiştirerek daha fazla okumaya, eğitilmeye, eğitmeye, çalışmaya paylaşmaya, karşımıza çıkabilecek zorluklara göğüs germeye ve daha önemlisi kararlı ve tutarlı olmaya talip olmayı gerektirir. Çünkü kalite “İhtiyaçları karşılama seviyesidir” tanımı gereği hiç de dışarısında kalamayacağımız kadar önemli hale gelmiştir. Ayrıca vermiş olduğumuz hizmet, yaratılmışların en değerlisi olan İNSAN içindir.

Evet değerli kamu çalışanları niteliklerimizi artırmalıyız daha kaliteli olmalı, daha kaliteli hizmet vermeli ve daha kaliteli hizmet almalıyız. Bütün bunları bedelini ödemeden gerçekleştirmemiz ise maalesef mümkün değildir. Değişmeye-gelişmeye önce kendimizden başlamalıyız. Kendimizin, işyerlerimizin (kurumlarımızın), hatta toplumumuzun eğitimine, değişimine ve gelişmesine talip olmalı ve bunları kültür haline getirmeliyiz.

Unutmayalım ki “değişmeyen tek şey değişimdir.”

İsmail POLAT

Not: Sosyal Güvenlik Kurumu Bülteninin 2008 Kasım sayısında yayımlanmıştır.